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酒店行業最經典的二十句(ju)話 時間:2015-11-08 瀏(liu)覽次數:1455

酒店業(ye)有(you)許多流傳多年的(de)經典老話，對新(xin)人是啟(qi)迪，對老人是溫故(gu)知新(xin)。

1、要改變(bian)，就要先改變(bian)自己。For things to change, I must change first.

　　點評(ping)：可(ke)惜世(shi)人大多(duo)只會(hui)抱怨(yuan)同事(shi)、下屬、上(shang)司(si)、客人、企業(ye)、大環(huan)境，希望等到他(ta)們改(gai)變了，自己(ji)的命運才會(hui)改(gai)變。改(gai)變自己(ji)，才有可(ke)能改(gai)變周(zhou)遭(zao)的一切。如果(guo)自己(ji)也改(gai)變了，但環(huan)境還是不變，那只能說明(ming)你改(gai)變得(de)還遠遠不夠。

2、從我做(zuo)起(qi)。If it is To Be, it is Up to Me.

　　點評：做好自己的本職工作(zuo)，學好專業本領，主動與(yu)別人溝通，做最(zui)好的自己。

3、你就代表酒店，因為你是(shi)幫助客(ke)人(ren)滿足其需求的人(ren)。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

　　點評(ping)：任何(he)員工(gong)都是酒店的(de)(de)形象(xiang)代(dai)言(yan)人，你的(de)(de)一(yi)(yi)言(yan)一(yi)(yi)行(xing)都在客(ke)人眼中，心(xin)中。

4、每一次接觸客人都是(shi)今天的第一次。Every call is the first call of the day.

　　點(dian)評：第(di)(di)一(yi)印象決定一(yi)切，今天最后(hou)一(yi)個客人也需要(yao)你用心給他留下最美好的(de)第(di)(di)一(yi)印象。

5、如果你不是(shi)為(wei)客人服務，那么你是(shi)在為(wei)客人服務的人服務。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

　　點評：后(hou)臺(tai)崗位雖不直(zhi)接(jie)接(jie)觸(chu)客人，但通過對(dui)一(yi)(yi)線員工(gong)提供良好服務(wu)和(he)支援，也是在為(wei)客人服務(wu)，所以應(ying)該跟一(yi)(yi)線員工(gong)一(yi)(yi)樣嚴格要(yao)求，甚至(zhi)更嚴些。要(yao)想(xiang)一(yi)(yi)線好，二線必須更好才行。

6、成功(gong)之道：總是做(zuo)得(de)比期望的(de)多一點(dian)點(dian)。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

　　點(dian)評：這一點(dian)似乎(hu)不必(bi)解釋，問題只有(you)一個：你(ni)真的知道客人(ren)的期望嗎？試著說出來吧，看看你(ni)能否滿足。

7、客人對與錯并不重要，重要的是他(ta)們的感覺。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

　　點評：我們往(wang)往(wang)只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是(shi)正(zheng)確的，但是(shi)他(ta)們應該(gai)得到正(zheng)確的對待(dai)。The customer may not always be right, but they should be treated right.

　　點評(ping)：站(zhan)在我們(men)的角度(du)看，其實(shi)客(ke)人(ren)大多(duo)數時(shi)候并不正確(que)，要求(qiu)也過于無理，只(zhi)是客(ke)人(ren)永遠只(zhi)會站(zhan)在客(ke)人(ren)的角度(du)，不大會站(zhan)在我們(men)的角度(du)。

9、小事會影響客人的感受。It’s the little things that matters.

   點評(ping)：影響客人感(gan)受的(de)基本都是(shi)小事，少(shao)有大事，我(wo)們(men)的(de)工作就是(shi)做好無數(shu)的(de)小事而已。

10、小事也要(yao)力(li)求(qiu)完美(mei)。Do ordinary things extraordinary well.

　　點評：小事(shi)做(zuo)好了，自然就完(wan)美了。

11、在英文中(zhong)生氣與危險(xian)僅差一個(ge)字母。Anger is one letter away from Danger.

　　點評：跟客(ke)人生氣時，離危(wei)險就不遠了。

12、客人是通過我們說什(shen)么(me)、怎么(me)說、做什(shen)么(me)來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

　　點評(ping)：說話的內容(rong)，方式和作(zuo)為與(yu)否。

13、要從錯(cuo)誤(wu)中吸取教(jiao)訓，不要重復錯(cuo)誤(wu)。Learn from your mistakes, but never repeat them.

　　點評：重(zhong)復錯誤(wu)和(he)犯低級錯誤(wu)是我們共同的缺點。

14、要象恒(heng)溫器，不要象溫度計。Be a thermostat not a thermometer.

　　點評：恒溫(wen)器會自我(wo)調節溫(wen)度，無論環(huan)(huan)境(jing)的(de)(de)變化，代表(biao)主動積(ji)極的(de)(de)人。溫(wen)度計的(de)(de)數字(zi)則取決于環(huan)(huan)境(jing)，代表(biao)消極被動的(de)(de)人。

15、好的感(gan)受來自于好的態度。A happy experence begins with ATTITUDE.

　　點評：態度決定成敗。

16、所提供(gong)的服務(wu)要比所承(cheng)諾的好。Under promise but over deliver.

　　點評：承諾100分，服務(wu)120分。

17、做(zuo)你所擅(shan)長的并且每天都(dou)要(yao)做(zuo)得更好(hao)些。Do what you do well, and do it better every day.

　　點評：似乎不(bu)用解釋。

18、每天我(wo)會變好(hao)也會變壞(huai)，這完全取決于我(wo)自(zi)己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.

　　點評：似乎也不(bu)用解(jie)釋。

19、警(jing)告：客人(ren)極易消失(shi)。Warning, Customers are perishiable.

　　點評(ping)：要(yao)讓一(yi)個客人消(xiao)失，得罪他一(yi)次(ci)就(jiu)夠了，不(bu)用(yong)兩次(ci)。

20、苛(ke)刻(ke)的客(ke)(ke)人比沒有客(ke)(ke)人強(qiang)。No customer can be worse than hard customer.

　　點評：我們面對(dui)的(de)(de)眾多客人(ren)中除了苛(ke)刻的(de)(de)以外，剩下的(de)(de)就沒有(you)什么人(ren)了。

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